Entenda a diferença entre atendimento e experiência do cliente e fature mais!

Você sabe qual é a principal diferença entre atendimento ao cliente e experiência do cliente? Sem dúvidas esse é um dos temas que mais demandam atenção dentro de um negócio e você pode estar perdendo dinheiro!

Afinal, cada vez mais, existe uma tendência no comportamento do consumidor, em diferentes nichos, em buscar um produto ou marca que ofereça uma experiência!

Por exemplo, se o aluno chega no seu box, você apresenta os planos disponíveis, ele toma uma decisão de se matricular ou não. De um modo geral, esse seria um atendimento ao cliente simples! Mas é preciso ir além!

Ficou curioso? É sobre esse assunto que iremos falar hoje! 

Mude o seu foco: vá além do serviço/produto! 

Há pouco tempo, o principal foco das vendas e no atendimento ao cliente era apenas no produto ou serviço oferecido. Aliás, havia pouca oferta, procura e poucos concorrentes. Com isso, as marcas costumavam focar apenas nas vendas em si!

Porém, com o avanço da tecnologia, da internet e principalmente das redes sociais, surgiram cada vez mais novas marcas e concorrentes. Ficou mais fácil se comunicar e estar presente na rotina do seu cliente. 

Mas assim como ficou fácil para a sua marca, ficou também para o seu concorrente! O resultado disso foi o desenvolvimento de um novo olhar do consumidor para as marcas que ele deseja ou já consome.

Pontos importantes como as crenças, os valores, o desenvolvimento do produto, como ele lida com os funcionários e como ele oferece o produto despertaram o desejo do cliente! E sem dúvidas a experiência que envolve o cliente e a marca também ganhou seu espaço!

Dentro dessa nova realidade, chamar a atenção dos consumidores  e promover uma boa retenção se tornou um desafio. Do outro lado existem necessidades e opiniões diferentes em cada pessoa que se conecta com a sua marca e é preciso se diferenciar. Surge então a necessidade de um atendimento personalizado. 

Individualização é a chave do sucesso! 

Hoje, o objetivo não é apenas o de vender, mas prestar toda assessoria ao seu consumidor, antes, durante e após a compra de um produto ou serviço.

É preciso criar um relacionamento, estabelecer conversas e contatos que permitam atender às necessidades do cliente, esclarecer as suas dúvidas, ouvir as suas reclamações, entre outros pontos, de forma única e individualizada. 

Mostre para o seu cliente como ele é exclusivo e importante para a sua marca.

Na prática, você já pensou em oferecer modalidades exclusivas de treinos de acordo com o objetivo de cada público do seu box? Como aulas para mulheres, treinos com foco em emagrecimento ou até mesmo para atletas! 

Entender essa individualidade de cada cliente e mostrar que a sua marca se preocupa com ele, faz toda a diferença! Busque novas alternativas e soluções para aquilo que pode ser uma dor ou limitante do público com sua marca. 

Outro ponto pode ser a forma que você oferece o seu serviço! Já pensou em como faz toda a diferença ter um time preparado para orientar, conduzir e transformar a aula experimental de um aluno? 

Esse primeiro contato pode ser decisivo para que ele feche ou não um plano no seu box ou academia! Entenda o que o seu cliente valoriza e torne essa experiência única! 

Avalie e ofereça uma experiência única ao seu cliente

Muito além de simplesmente agradar o seu aluno e convencê-lo a se matricular, ele precisa se sentir acolhido e atendido realmente. 

Para tanto, o atendimento passa a ser uma experiência com o cliente, que é o que vai retê-lo realmente e, fazer com que ele traga mais e mais alunos para o seu box. 

Para ajudar você nessa jornada preparei uma pequena lista de pontos para que você avalie, responda e comece a transformar a experiência que você oferece ao seu cliente!

• Entenda quem é o seu público. 
• Treine adequadamente a sua equipe (de recepção aos coaches).
• Crie uma linguagem padrão e adequada com o seu time, de acordo com o perfil do seu cliente. 
• Ofereça diferentes canais de atendimento sempre com o mesmo nível de qualidade e disponibilidade de escuta e resolução. 
• Tenha um desenho definido de todas as etapas da jornada do cliente e busque eliminar objeções, através da qualidade do seu produto ou serviço.
• Faça um acompanhamento pontual dos atendimentos prestados, dúvidas pendentes e reclamações! 
• Defina indicadores que ajudem a mensurar o seu serviço.
• Busque ir além das expectativas do seu aluno/cliente. 
• Seja ágil na solução de problemas e seja comprometido com essa busca.

Espero que esses tópicos sejam agregados no seu ponto de vista sobre uma experiência de excelência ao seu cliente! Coloque em prática e colha os resultados. Fará muita diferença! 

E você já sabe né? Se ficou alguma dúvida, compartilhe comigo no Instagram (@danielboico)! Será um prazer te ajudar! 

Até breve. 

Daniel Boico

Daniel Boico é um empreendedor serial que atua com o segmento fitness há mais de 10 anos. Formado em Publicidade e Propaganda, Daniel se especializou no universo fitness e wellness, lançando no mercado a Boico Inc.

A empresa se tornou uma Brandtech que atua no atendimento de players do mercado fitness, criando estratégias e propondo soluções para o crescimento acelerado de negócios.